蓝色关爱2.0行业领先 保障消费者售后权益

2019年11月22日起，东风标致蓝色关爱2.0正式在全国范围内实施，在原有服务承诺基础上全面升级，实现8项服务全面升级，覆盖售后常规保养、维修、救援等多个环节，为用户提供更为便捷舒适的服务。蓝色关爱2.0的发布，以行业领先的服务和标准树立了东风标致全心全意为消费者服务的标杆形象。

东风标致率先承诺：7天可退换车。用户在购车7天内，因产品质量问题，需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可在购车网点退换车。这是在全国范围内，这是首次生产厂商正式承诺因产品质量问题的退换保障。一方面体现了东风标致对消费者负责人的态度，也展现出企业对自己品牌的充分自信。

在行业政策规定范围之外，东风标致还升级了“常规保养2小时内完成，预期不用付费”的承诺，并约定“维修项目及变更提前告知并得到用户确认，未履行不用付费”，同时将更换的旧件展示给消费者。如果消费者在结算时，结算价格高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿，东风标致让消费者每花的一分钱都有所体现，从而全面提升消费感知，进一步提升消费口碑。

提供72小时救援服务，在网点保养的车辆，自本次保养之日起180天内且距离网点30公里车程内需要救援的，免救援服务费。质保期内，车辆因产品质量问题需要维修且时间超过4天的，服务网点应向用户提供代步车或补偿交通费用。此外，在质保期内需要救援的车辆，按照相关规定免救援服务费。交车前，车辆应经过三级质量检查，包括维修技师自检、班组长互检和质检员终检，盖章签字确认，保证检修车辆的质量。

在“蓝色关爱2.0”的服务中，东风标致坚持“透明”的核心优势，从维修项目到维修价格，用户始终“在场”，保证交流过程中的消息顺畅和对等，为用户提供放心、顺心的服务体验。

客户服务中心 全平台聆听客户之声

为提升客户服务体验，东风标致成立了专门收集并解决用户反馈的机构——VOC（Voice of Customer）客户服务中心。客户服务中心收集来自报刊杂志、新闻网站、社交平台、品牌运营网站及政府相关职能部门等多平台的信息，全触点了解用户观点。信息收集后通过分类交至相应部门处理，快速响应，迅速解决，定时通报。为规避问题拖延、不了了之等行业痛点问题，VOC根据需要处理的时长负责人逐层升级，如处理时长小于2小时的将由网点经理负责，大于三天的将由大区总监负责监督。同时，VOC内部设定严格指标，2小时跟进率、客户满意率、投诉率等均有明确要求，以督促相关运行机制全面落实。服务中心动员内部员工“全员参与”，在协助机制高效运转的同时，客户诉求作为宝贵的数据资产，促进内部员工在进一步的工作中产生用户思维，更好地为用户着想。自服务中心投入工作以来，投诉量显著减少，投诉案例总体关闭率达98%，有效提升了用户的信赖及品牌口碑。

如果产品成为消费者了解品牌的“敲门砖”，那么售后服务就成为留住消费者、提升品牌形象的关键。东风标致通过建立完善的服务体系，打造高质量的服务标准，想用户所想，提供了行业领先的服务体验。同时，高标准的售后承诺也体现出东风标致对产品的自信，这种自信，源自标致品牌百年技术积累的强大背书，源自于对品质的极致追求。东风标致将持续提供富有驾趣的产品和完善的售后服务，实现“Unboring The Future”的品牌承诺。